Эмоциональный интеллект руководителя: узнать, услышать, признать эмоции

2026-09-23 11:04 Управленческая коммуникация

- Как дела?
- Хорошо. Только я волнуюсь за этот проект с клиентом.
- Не волнуйся! С этим клиентом и не такое бывало!

Это пример неэмпатичной коммуникации руководителя с сотрудником. Я очень удивлялась, когда сотрудник продолжал тревожится после общения. Ведь на мой взгляд, волнения были совершенно не обоснованы, клиент такой и этот факт не изменить, нужно это просто принять и идти дальше, думала я. Но так не получалось. Неуслышанные эмоции копились в команде, тревога нарастала, стресс разрушал коммуникацию на проекте.

Ты плохо слышишь меня, — подсказал мне однажды сотрудник, — и не даёшь мне сказать о моих чувствах! А мой руководитель и подавно напрямую говорил, что у меня нет никакой эмпатии. Что у меня её нет, как раз мне было хорошо известно, потому что я понятия не имела что такое эмпатия. Но очень захотела в этом разобраться.

На практике коучинга я впервые почувствовала эту самую эмпатию. И разобралась, почему у меня её не было. Выяснила, что я не одна такая и это меня успокоило. Узнала, что эмоциональный интеллект связан с умением человека слушать и слышать. И что этот навык можно развить. Я стала развивать навык активного слушания.

Тема эмпатии мне кажется особенно актуальной для руководителей управляющих распределённой / удалённой командой. Как сосредоточить внимание на собеседнике, когда на мониторе тысячи уведомлений, отвлекающих внимание. Невозможно мониторить уведомления и одновременно сохранять связь с собеседником. Если вы работаете на удаленке вы наверняка были в такой ситуации, с той или другой стороны. Если нет — просто представьте, что вам нужно поддерживать диалог с человеком, который разговаривает по телефону или смотрит телевизор. Приятного мало. Никому же не хочется разговаривать со стеной.

Поделюсь своими способами развития эмоционального интеллекта.

{ 1 } Видеть свою коммуникацию со стороны.
В подкасте автора книги «Нетворкинг для разведчиков», есть прекрасный образ эмоционального интеллекта — эмоциональный интеллект это цифровая камера, которая летает над вами и позволяет видеть коммуникацию со стороны. Этот же подход беспристрастного самонаблюдения применяется в коучинге и является одной из важных составляющих «коучингового пространства» — безопасной среды для работы коуча и клиента.

{ 2 } Узнавать и распознавать свои эмоции и эмоции собеседника.
Для познания эмпатии мне помогло понятие «Валидация эмоций» из книги «Услышать и понять», Майкла Соренсена. Валидация — «это способ признать и подтвердить ценность эмоций». Валидация состоит из двух основных частей: распознавание эмоции и её признание. Заметить настроение собеседника, прояснить его причины — это процесс распознования. Для распознания эмоции мне помогает вопрос — и что ты в связи с этим чувствуешь?

{ 3 } Признавать свои эмоции и эмоции собеседника.
Признание эмоции — не так просто как кажется на первый взгляд. Чаще всего за признание мы выдаем игнорирование или попытку изменить эмоцию.

Пример:

- Я расстроен, что плохо выступил, из-за меня мы проиграем тендер...
- Да что ты такое говоришь, ты выступил отлично!

Нужно признать,что эмоция есть и дать ей возможность просуществовать. Не нужно предлагать решения, хлопать по плечу, говорить, что вы молодец, и что и не такое бывало. Человек сообщается эмоцию, неосознанно надеясь на поддержку. Поддержку можно оказать разделив эмоцию с оппонентом. Эмоции просто нужно уделить внимание. Есть такое понятие — прожить эмоции. Не блокировать их как что-то плохое, а прожить. Эмоции дают нам возможность получить опыт и сделать выводы. Так зачем же его отвергать? В книге мне встретился новый термин — эмпатийное слушание. Эмпатийное слушание сосредотачивает внимание на эмоции, слушающий буквально живёт эмоцией своего собеседника.

Для создания в команде атмосферы поддержки необходимо наблюдать свои эмоции и эмоции членов команды и валидировать их. Чтобы научится валидировать эмоции других, нужно научиться валидировать свои.

Пример эмпатийного слушания: > 💓Любовь Соболева 💓 Работа с людьми:

- Как дела? Ты выглядишь встревоженной, что-то случилось? (Распознование эмоции)
- Да, я действительно волнуюсь за этот проект с клиентом... (Эмоция)
- Что вызывает у тебя волнение за проект? (Распознование причин эмоции)
- Я переживаю не успеть выпустить проект в срок, так как клиент долго нам не отвечает... (Причины эмоции)
- Понимаю твоё волнение, это действительно тревожно. Я тоже хочу чтобы проект выпустился в срок. Я была в такой ситуации, это большой стресс. (Признание). Что могло бы снизить твои переживания? Чем я могу тебе помочь?

Самое важное в управлении — это управление вниманием людей. Чтобы получить внимание, его нужно просто отдать. Отвлекитесь от уведомлений в месседжерах и начните управлять вниманием.

#личныйопыт #эмоциональныйинтеллект #менеджмент #советруководителю #креативноелидерство #эмпатия #менторинг